ユーザーサポート係員（電話によるもの）
ユーザーサポートかかりいん（でんわによるもの）
業界・職種
分類
- 大分類 : 事務的職業
- 中分類 : 電話・インターネットによる応接事務の職業
- 小分類 : コールセンターオペレーター
概要
電話を通じてユーザーからの問い合わせやトラブル対応を行い、問題解決やサポートを提供する事務的職業。
詳細説明
ユーザーサポート係員（電話によるもの）は、電話を通じて顧客やユーザーからの製品・サービスに関する問い合わせに対応し、問題解決や使い方の案内を行う職種です。問い合わせ内容を正確にヒアリングし、社内システムを用いて情報を検索・提示、必要に応じて専門部署へエスカレーションします。顧客満足度向上のために丁寧な対応やマニュアルの更新、FAQの整備にも携わります。
将来性
DX進展に伴いチャットボットやAIによる自動化が進む一方で、高度な顧客対応や共感を伴うサポートは引き続き需要が高い。多言語対応やデータ分析スキルを持つ人材の価値が上昇傾向。
性格特性
共感力がある / 冷静沈着である / 忍耐力がある / 明るくはっきりした話し方がある / 気配りができる
労働スタイル
キャリアパス
ジュニアコールセンターオペレーター → シニアオペレーター → チームリーダー → スーパーバイザー → マネージャー
必須スキル
PC基本操作（CRMシステム） / コミュニケーションスキル（マナー） / ヒアリング / ヒアリングスキル / 電話応対スキル
推奨スキル
Excel（基礎） / ストレスマネジメント / データ入力速度 / 多言語対応 / 製品知識
適性（得意であることが望ましい）
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| 変化への適応力 | 取り扱う製品やシステム、顧客ニーズが頻繁に変わるため。 |
| 注意力・正確性 | 問い合わせ内容や手順を誤りなく処理する必要があるため。 |
| コミュニケーション力 | 電話越しに正確かつ丁寧な対応が必須。 |
| 問題解決力 | 多様な問い合わせに対して迅速に解決策を提示する必要があるため。 |
| ストレス耐性 | クレームや緊急対応などストレスの高い状況に直面するため。 |
適性（苦手でも可）
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| 創造性・アイデア発想力 | 定型的な対応が中心で革新的アイデア発想は少ない。 |
| 数理・定量分析力 | 数値分析より会話や情報整理が中心なため。 |
| 体力・持続力 | 長時間座って電話対応するため、体力的負担は少ない。 |
別名
- カスタマーサポート
- コンタクトセンターオペレーター
- コールセンターオペレーター
関連職業
- チャットサポートオペレーター
- テクニカルサポート
- 受付事務