電話オペレーター（お客様相談室）

業界・職種

分類

概要

企業のコールセンターやお客様相談室で、電話を通じて顧客からの問い合わせやクレームに対応し、問題解決や案内を行う業務。

詳細説明

電話オペレーター（お客様相談室）は、企業や自治体のコールセンターで電話を通じて顧客からの問い合わせや苦情、注文受付などを受け付け、適切な回答や手続きを行う職種です。顧客対応システム（CRM）を使用して情報を管理し、必要に応じて他部署へ連携・エスカレーションします。業務ではマニュアルやFAQに沿った対応が中心ですが、状況に応じて臨機応変な判断も求められます。また、業務効率や応答品質を評価するKPIが設定されることが多く、声のトーンや話し方、対応速度にも注意が必要です。

将来性

AIチャットボットなど自動応答システムの導入が進む一方、感情的サポートや複雑な問い合わせ対応には人間オペレーターの需要が残る。専門知識や高度なコミュニケーション力を身につけることで、付加価値の高い業務領域へ役割が広がると予想される。

性格特性

共感力がある / 冷静さがある / 忍耐力がある / 聞き上手

労働スタイル

コールセンター / シフト / フルタイム / リモート

キャリアパス

オペレーター → チームリーダー／SV → 品質管理担当 → マネージャ → 研修担当

必須スキル

PC基本操作（CRMシステム） / タイピングスキル / 情報検索 / 電話対応 / 顧客対応スキル

推奨スキル

クレーム対応 / ビジネスマナー / 専門知識 / 業務用ソフトウェア操作

適性（得意であることが望ましい）

項目	説明
変化への適応力	多様な顧客対応やシステム変更に柔軟に対応する必要があるため。
注意力・正確性	顧客情報や指示を正確に扱う必要があるため。
コミュニケーション力	顧客との電話応対で明確かつ丁寧な伝達が求められるため。
ストレス耐性	苦情やクレーム対応で精神的負荷が高いため。

適性（苦手でも可）

項目	説明
創造性・アイデア発想力	テンプレートに沿った対応が多く、独創的発想はあまり求められない。
主体性・リーダーシップ	マニュアルに準じた対応が中心で自主的判断は限られる。
数理・定量分析力	数理分析を要する業務は少ないため。
体力・持続力	主にデスクワークで身体的負荷は低いため。

別名

カスタマーサポート
コンタクトセンターオペレーター
コールセンターオペレーター

キーワード

CRM FAQ クレーム対応コールセンター問い合わせ対応