顧客相談窓口係（電話によるもの）

こきゃくそうだんまどぐちがかり（でんわによるもの）

業界・職種

サービス・小売・営業

分類

概要

電話を通じて顧客からの問い合わせやクレームに対応し、サービス案内や問題解決を行う事務職。

詳細説明

顧客相談窓口係（電話によるもの）は、コールセンターなどで電話を通じて顧客の問い合わせや苦情に対応し、製品やサービスに関する案内、相談、トラブルシューティングを行う職種です。顧客の声を正確にヒアリングし、マニュアルやナレッジベースに基づいて応答し、必要に応じて担当部署へエスカレーションします。また、CRMシステムへの入力や応対記録の作成、品質向上のためのフィードバック収集などを担当し、顧客満足度の向上に貢献します。

将来性

AI音声応答システムやチャットボットの導入が進む一方、顧客体験向上のための人間による応対の需要は根強く残る。今後は多様なチャネル対応力や複雑なクレーム対応力が求められ、人員需要は安定的に推移すると予想される。

性格特性

共感力がある / 冷静沈着である / 協調性がある / 忍耐力がある / 聞き上手

労働スタイル

アルバイトパート可 / シフト / リモート / 契約社員

キャリアパス

オペレーター → シフトリーダー → スーパーバイザー → マネージャー → コールセンター運営企画

必須スキル

CRMシステム操作 / クレーム対応 / ヒアリングスキル / 記録作成 / 電話対応

推奨スキル

PC基本操作 / コミュニケーションスキル（英語） / ストレスマネジメント / 時間管理

適性（得意であることが望ましい）

項目 説明
注意力・正確性 顧客情報や要望を正確に把握し、誤解を防ぐため。
コミュニケーション力 顧客との円滑な対話と信頼構築のために高いコミュニケーション力が必要。
ストレス耐性 顧客からのクレームや連続対応による心理的負荷に耐える必要。

適性（苦手でも可）

項目 説明
創造性・アイデア発想力 標準化されたマニュアルに従うため、創造性の発揮は少ない。
主体性・リーダーシップ マニュアルに基づき対応するため、主体的判断の幅は限定的。
数理・定量分析力 複雑な数値分析よりも情報整理が主となる。
計画・組織能力 個々の通話対応において計画立案より即時対応が求められる。

別名

  • コールセンターオペレーター
  • 電話オペレーター

関連職業

  • アウトバウンドオペレーター
  • インバウンドオペレーター
  • チャットオペレーター

タグ

コールセンター 電話対応 顧客サポート 顧客対応

キーワード

CRM FAQ クレーム対応 スクリプト 聞き取り