ヘルプデスク

業界・職種

分類

概要

企業のIT環境におけるユーザーからの問い合わせやトラブル対応を行う技術職。

詳細説明

ITヘルプデスクは、社内外のユーザーからのIT関連の問い合わせやインシデントを一次対応し、リモートやオンサイトでトラブルシューティングを行う職種です。チケット管理ツールを用いて対応履歴を記録し、エスカレーションが必要な場合は専門部門へ連携します。FAQやナレッジベースの整備、ベンダーとの調整、SLA遵守も重要な業務です。

将来性

クラウドサービスの普及やリモートワークの増加により、リモートサポートや多様なデバイス対応の需要が拡大している。AIチャットボットとの連携などで役割が変化する可能性があるが、基礎サポートの重要性は継続すると見られる。

性格特性

コミュニケーション能力に優れている / ホスピタリティがある / 忍耐力がある / 責任感が強い

労働スタイル

24時間365日体制 / オフィス勤務 / コールセンター / シフト / リモートサポート

キャリアパス

ヘルプデスク担当 → チームリーダー → ITサポートエンジニア → ITコンサルタント → ITマネージャー

必須スキル

OS操作 / チケット管理ツール / ネットワーク基礎知識 / ハードウェア基礎知識 / リモート管理ツール

推奨スキル

ITIL基礎 / クラウドサービス / コミュニケーションスキル（英語） / スクリプト言語 / モバイルデバイス管理

適性（得意であることが望ましい）

項目	説明
変化への適応力	多様な問題やユーザー要求に柔軟に対応する必要があるため。
注意力・正確性	ログや設定を正確に把握し、原因特定に細心の注意が必要なため。
コミュニケーション力	顧客と円滑にやり取りし、正確に状況を把握する必要があるため。
専門知識習得・学習意欲	日々更新されるソフトウェアやシステムを理解する必要があるため。
問題解決力	迅速に原因を特定し、適切な解決策を提示する力が求められるため。
ストレス耐性	緊急対応やクレーム対応が多く、精神的ストレスに耐える力が必要なため。

適性（苦手でも可）

項目	説明
創造性・アイデア発想力	標準マニュアルに沿った対応が中心なため。
数理・定量分析力	数理分析を多用しないため。
体力・持続力	主にデスクワークで重労働は少ない。

別名

ITヘルプデスク
サポートデスク
テクニカルサポート

キーワード

FAQ インシデント管理チケットシステムメール対応問い合わせ対応遠隔サポート電話対応