ヘルプデスク受付係（電話によるもの）

へるぷですくうけつけがかり（でんわによるもの）

業界・職種

サービス・小売・営業

分類

概要

電話を通じて顧客からの問い合わせやトラブルを受付け、一次対応およびエスカレーションを行う業務。

詳細説明

ヘルプデスク受付係（電話によるもの）は、企業や組織の顧客からの電話による問い合わせやトラブル報告を受け付け、内容を的確に聞き取ります。マニュアルやナレッジベースに基づき一次対応を行い、必要に応じて専門部署や上位サポートへエスカレーションします。対応履歴の記録やFAQ・ナレッジベース更新にも関わり、顧客満足度の向上を図ります。ホスピタリティとコミュニケーション力が求められる職種です。

将来性

ITサービスの普及に伴いヘルプデスク需要は安定しているが、チャットやAIによる自動応答の導入で一次対応業務は効率化が進むため、より複雑な問い合わせ対応や専門スキルの習得が求められる。

性格特性

傾聴力がある / 忍耐力がある / 親切である

労働スタイル

オフィス勤務 / シフト / リモート

キャリアパス

ヘルプデスクスタッフ → テクニカルサポートエンジニア → サポートチームリーダー → カスタマーサクセスマネージャ

必須スキル

PC基本操作 / オフィスソフト / 問い合わせ管理ツール / 電話対応

推奨スキル

CRMシステム操作 / IT基礎知識 / ナレッジベース構築 / 英語メール対応

適性（得意であることが望ましい）

項目 説明
注意力・正確性 誤った情報で対応するとトラブルが拡大するため。
コミュニケーション力 顧客対応を円滑に行うため。
ストレス耐性 クレーム対応などで精神的負荷がかかるため。

適性（苦手でも可）

項目 説明
創造性・アイデア発想力 マニュアル対応が中心で自由度は低い。
数理・定量分析力 数値分析はほとんど行わない。
体力・持続力 主に座学的作業で体力負荷は低い。

関連資格

  • ITパスポート
  • 電話応対技能検定

別名

  • コールセンタースタッフ
  • 電話ヘルプデスクオペレーター
  • 電話ヘルプデスクスタッフ

関連職業

  • ITサポートエンジニア
  • カスタマーサポート
  • コールセンターオペレーター
  • テクニカルサポートスタッフ

タグ

トラブルシューティング ヘルプデスク 電話対応 顧客対応

キーワード

FAQ エスカレーション ナレッジベース ファーストエイド 問い合わせ受付