社外ヘルプデスク受付係（電話によるもの）
しゃがいヘルプデスクうけつけばかり（でんわによるもの）
業界・職種
分類
- 大分類 : 事務的職業
- 中分類 : 電話・インターネットによる応接事務の職業
- 小分類 : コールセンターオペレーター
概要
電話を通じて社外ユーザーからの問い合わせを一次受付し、必要に応じて専門部門へエスカレーションする職務。
詳細説明
社外ヘルプデスク受付係（電話によるもの）は、企業やサービス提供事業者の外部ユーザーからの問い合わせを電話で受け付けるスペシャリストです。問い合わせ内容をヒアリングして初期対応を行い、マニュアルやFAQに基づいて解決可能なものはその場で対応し、より高度な技術支援や専門部門が必要な場合は適切にエスカレーションします。
業務ではチケット管理システムやCRMを用いて問い合わせ内容を正確に記録し、対応状況を追跡します。クレーム対応や多様なシナリオへの対応も多く、スクリプトに沿った丁寧なコミュニケーションと高いストレス耐性が求められます。シフト勤務や繁閑差への対応も必要で、チームでの連携を重視しながらサービスレベルを維持します。
将来性
AIチャットボットや自動応答の導入が進む一方で、複雑な問い合わせや感情的な対応には人間の応対が不可欠とされる。在宅勤務の拡大やマルチチャネル対応のスキルが今後さらに重要となる。
性格特性
ストレス耐性がある / 丁寧で礼儀正しい / 協調性がある / 忍耐力がある / 明るくはっきりした話し方がある
労働スタイル
キャリアパス
ジュニアヘルプデスクオペレーター → シニアヘルプデスクオペレーター → チームリーダー → スーパーバイザー → マネージャー
必須スキル
PC基本操作（CRMシステム） / コミュニケーションスキル（日本語） / タイピング / ヒアリングスキル / 電話応対スキル
推奨スキル
CRM（Salesforce等） / コミュニケーションスキル（英語電話対応） / システム管理（FAQ） / 技術文書読解
適性（得意であることが望ましい）
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| 変化への適応力 | クレームや製品・サービスの更新など多様な対応が求められるため。 |
| 注意力・正確性 | 問い合わせ内容を正確に記録し、ミスを防ぐ必要があるため。 |
| コミュニケーション力 | 的確かつ丁寧な応対が求められるため。 |
| ストレス耐性 | クレーム対応や多忙時のプレッシャーが高いため。 |
適性（苦手でも可）
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| 創造性・アイデア発想力 | 主に定型対応が多く、創造性はそれほど求められないため。 |
| 数理・定量分析力 | 高度な数理分析を求められないため。 |
| 体力・持続力 | 主に座り作業で、重い荷物の取り扱いなど肉体労働は少ないため。 |
関連資格
- ITパスポート
- コミュニケーション検定
- サービス接遇検定
別名
- コールセンターオペレーター
- テクニカルサポートオペレーター
- ヘルプデスクオペレーター
- 電話サポートオペレーター
関連職業
- カスタマーサポート
- コールセンターSV
- テクニカルサポートエンジニア
- 社内ヘルプデスク受付係