カスタマーサポートエンジニア

業界・職種

分類

概要

顧客からの問い合わせやトラブルに対応し、製品・サービスの技術的サポートを行う職種。

詳細説明

カスタマーサポートエンジニアは、顧客からの問い合わせやトラブル報告を受け、原因の特定から解決、必要に応じてエスカレーションや回避策の提案までを行います。電話、メール、チャットなど多様なチャネルで対応し、製品知識やシステム構成の理解が求められます。障害の再現やログ解析、マニュアル作成、ナレッジベースの更新なども担当し、顧客満足度を維持・向上させる役割を担います。

将来性

製品・サービスの多様化やAIチャットボットの導入により自動化が進む一方、高度な技術的・対人スキルを持つカスタマーサポートエンジニアの需要は継続して高いと予想される。

性格特性

ホスピタリティがある / 傾聴力がある / 冷静沈着である / 協調性がある

労働スタイル

コールセンター / サポート / シフト / リモート

キャリアパス

カスタマーサポート担当 → シニアサポートエンジニア → サポートチームリーダー → カスタマーサクセスマネージャー → プロダクトマネージャー

必須スキル

PC基本操作 / コミュニケーションスキル / チケット管理ツール / トラブルシューティング / ネットワーク基礎知識

推奨スキル

CRMツール / ITIL基礎 / コミュニケーションスキル（英語） / ナレッジベース構築 / 文書作成

適性（得意であることが望ましい）

項目	説明
変化への適応力	状況や環境の変化に応じた柔軟な対応が求められるため。
注意力・正確性	小さな設定ミスや手順の誤りが顧客満足度に影響するため。
コミュニケーション力	顧客との口頭・文書でのやり取りが多く、正確なやりとりが求められるため。
問題解決力	顧客の問題原因を迅速に特定・解決する必要があるため。
ストレス耐性	苦情対応や緊急対応の際に精神的負荷に耐える必要があるため。

適性（苦手でも可）

項目	説明
創造性・アイデア発想力	ルーチン業務が中心でアイデア発想の機会は少ないため。
数理・定量分析力	定量的分析よりも対人対応が重視されるため。
体力・持続力	主にデスクワークで体力的負荷は低いため。

別名

CSエンジニア
カスタマーサポート
テクニカルサポートエンジニア

キーワード

CRM チケット管理トラブルシューティングナレッジベースマニュアル問い合わせ対応