お客様相談室係（電話によるもの）
おきゃくさまそうだんしつがかり（でんわによるもの）
業界・職種
分類
- 大分類 : 事務的職業
- 中分類 : 電話・インターネットによる応接事務の職業
- 小分類 : コールセンターオペレーター
概要
電話を通じて顧客からの問い合わせや苦情、相談に対応し、問題解決や情報提供を行う職種。
詳細説明
お客様相談室係（電話によるもの）は、企業や組織の顧客窓口として電話での問い合わせ対応、クレーム処理、製品・サービスに関する説明や案内を行います。専用のCRMシステムやFAQツールを使って顧客情報を管理し、問題解決に必要な部署へ連携・エスカレーションを行います。応対品質を維持するため、応対マニュアルやスクリプトに沿った対応が求められ、定期的な研修やモニタリング、フィードバックを通じてスキル向上を図ります。シフト勤務であることが多く、コール数や応対時間などのKPIで評価される場合があります。
将来性
AIチャットボットやチャットサポートと併用したハイブリッド対応が進む一方、複雑な問い合わせや高い顧客満足度を必要とする電話対応の需要は継続。テレワーク化により働き方の多様化も進む。
性格特性
労働スタイル
キャリアパス
コールセンターオペレーター → リーダー／スーパーバイザー → トレーナー → センター運営管理者 → マネージャー
必須スキル
CRMシステム操作 / PC基本操作（データ入力） / クレーム対応 / 電話応対
推奨スキル
適性（得意であることが望ましい）
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| 変化への適応力 | 多様な顧客ニーズや緊急対応に迅速に適応する必要があるため。 |
| 注意力・正確性 | 顧客情報や要望を正確に把握・記録するため。 |
| コミュニケーション力 | 正確かつ丁寧に顧客とやり取りするため。 |
| 専門知識習得・学習意欲 | 製品知識や対応マニュアルの更新を迅速に習得する必要があるため。 |
| 問題解決力 | 顧客の問題や不満を的確に解決するため。 |
| ストレス耐性 | クレームや大量のコールなどのストレスに耐える必要があるため。 |
適性（苦手でも可）
別名
- コールセンターオペレーター
- 電話オペレーター
- 電話応対係
関連職業
- カスタマーサポート担当
- コールセンターSV
- 受付係