コールセンタースーパーバイザー

こーるせんたーすーぱーばいざー

業界・職種

サービス・小売・営業

分類

概要

コールセンターのオペレーター管理や品質向上、業務効率化を統括し、チームを牽引する役割。

詳細説明

コールセンタースーパーバイザーは、オペレーターの日々の業務を監督・指導し、品質管理やKPIの達成、クレーム対応のエスカレーション管理を行います。シフト作成や勤怠管理、通話のモニタリングを通じたフィードバック、教育研修の実施を通じてチームのスキル向上を図り、顧客からの問い合わせに対して安定的かつ高品質な対応を維持します。マネジメント視点で業務フローやスクリプトの改善を行い、顧客満足度（CSAT/NPS）の向上とコスト最適化を両立させることが求められます。

将来性

顧客体験向上のニーズ増加やAIチャットボット導入によるオペレーション効率化に伴い、品質管理やスタッフ育成の重要性が高まり、専門性の高いスーパーバイザーの需要は安定的に推移すると予想される。

性格特性

リーダーシップがある / 冷静沈着である / 問題解決能力がある / 臨機応変に対応できる / 責任感が強い

労働スタイル

24時間対応 / シフト / ハイブリッド勤務 / 常駐

キャリアパス

コールセンターオペレーター → チームリーダー → コールセンタースーパーバイザー → コンタクトセンターマネージャー → カスタマーサービスディレクター

必須スキル

CTIシステム操作 / KPI管理 / クレーム対応 / シフト作成 / 育成・指導

推奨スキル

データ可視化（BIツール） / データ解析 / プロセス改善手法 / マネジメント研修

適性（得意であることが望ましい）

項目 説明
注意力・正確性 品質チェックやマニュアル遵守状況を監視する際の正確性が重要。
コミュニケーション力 オペレーターや他部署と円滑に連携し、指示・報告を行うため。
主体性・リーダーシップ 業務改善提案やチームの牽引役を担うため。
計画・組織能力 シフト管理や業務フロー改善など計画・組織化が求められるため。
問題解決力 トラブルやクレーム対応で迅速かつ的確に対応する必要があるため。
ストレス耐性 顧客クレームや高負荷時にも冷静に対処する必要があるため。

適性（苦手でも可）

項目 説明
体力・持続力 主にデスクワークで身体的負荷は少ない。

別名

  • SV
  • コールセンターSV
  • コールセンター監督

関連職業

  • コンタクトセンターマネージャー
  • コールセンターオペレーター
  • チームリーダー
  • 品質管理担当者

タグ

KPI コールセンター 品質 監督者 顧客対応

キーワード

CSAT CTIシステム NPS シフト管理 通話品質管理