コールセンターオペレーター

業界・職種

分類

概要

電話やインターネットを通じて顧客からの問い合わせや要望、クレームに対応し、情報提供や問題解決を行う職種。

詳細説明

コールセンターオペレーターは、コールセンターで顧客からの電話やチャット、メールによる問い合わせ対応を行います。商品やサービスに関する質問への回答、注文受付、トラブルシューティング、クレーム処理などを担当し、会社の顧客満足度向上に寄与します。業務はマニュアルやスクリプトに基づいて行われますが、状況に応じた迅速な判断や他部署へのエスカレーション、対応履歴の正確な記録も求められます。シフト勤務や在宅勤務など多様な働き方があり、応対品質の維持と改善のために定期的な研修やスキルチェックが実施されます。

将来性

顧客満足度向上やDX化に伴い、チャットやAI対応の導入が進むが、対人対応の需要は依然として高い。AIチャットボットとの連携により、オペレーターはより高度な対応や顧客体験の向上に注力する役割へシフトする。

性格特性

丁寧で礼儀正しい / 共感力がある / 冷静沈着である / 忍耐力がある

労働スタイル

シフト / パートタイム / フルタイム / リモート

キャリアパス

コールセンタースタッフ → スーパーバイザー → チームリーダー → センター管理者 → 品質管理担当

必須スキル

CRMシステム操作 / PC基本操作 / マニュアル遵守 / 電話応対スキル

推奨スキル

コミュニケーションスキル（メール・チャット） / コミュニケーションスキル（英語） / タイピングスキル

適性（得意であることが望ましい）

項目	説明
変化への適応力	急なクレーム対応や業務変更に迅速に対応するため。
注意力・正確性	お客様情報や対応履歴を正確に記録する必要があるため。
コミュニケーション力	顧客の要望を正確に聞き取り、丁寧に応対するため。
ストレス耐性	クレームや多くの電話に対応するため高い精神的耐性が求められる。

適性（苦手でも可）

項目	説明
創造性・アイデア発想力	基本的にはマニュアルやスクリプトに沿った対応が中心のため。
数理・定量分析力	集計や数値分析は専門的に行わないため。
体力・持続力	主に座って行う業務で重労働は少ないため。

別名

カスタマーサポート
テレフォンオペレーター

キーワード

エスカレーションスクリプト電話対応顧客管理